W ciągu najbliższych tygodni planujemy zmienić nasz IVR (Interactive Voice Response), czyli mówiąc inaczej system zapowiedzi głosowych, z którym macie styczność dzwoniąc na naszą infolinię.

Przyświeca nam idea stworzenia systemu, który będzie jak najbardziej dostosowany do potrzeb Klientów. Skoro tak, to kto lepiej zdefiniuje te potrzeby jak sami Klienci? Zawsze kiedy możemy, dzielimy się z Wami nowościami i wiedzą. Tym razem będziemy wdzięczni za przepływ informacji w drugą stronę. A więc "Witamy w firmie Netia..." i co dalej? Aby ułatwić proces twórczy przygotowaliśmy ankietę. Wśród osób, które wezmą udział w generowaniu pomysłów rozlosujemy drobne firmowe upominki. Ankiety można wypełniać do północy 29 lipca br. Z góry dziękuję za każdy pomysł

Kliknij aby wypełnić ankietę.

dodaj swoją opinię »

Ubiegły czwartek obfitował w nagrody dla Netii. W Warszawie podczas Gali Mobility Trends 2010 otrzymaliśmy Złotego BELL'a za usługę OneOffice, która została uznana przez jury za najlepszą "Biznesową Usługę Roku 2010".

Złotego BELL'a z rąk Tomasza Cieślaka, prezesa wydawnictwa MIT MEDIA Group i redaktora naczelnego Mobility, odbiera Aniela Hejnowska, dyrektor zarządzająca rynkiem SOHO/SME.

Z kolei ja miałem przyjemność spędzić trochę czasu we Wrocławiu na seminarium Social Media Day Poland i odebrać w imieniu Netii nagrodę w konkursie "Firmowy Blog Roku".

Nasz blog zwyciężył w kategorii "Blog Dojrzały" (prowadzony 6 - 12 miesięcy) W kategorii blogów profesjonalnych (prowadzonych dłużej niż 12 miesięcy) zwyciężył blog mBanku, a kolejne miejsca zajęły blogi Inteligo i Playa.

Wyróżnienie jest tym cenniejsze, że zostało przyznane przez dość liczne grono (ponad setkę) studentów dziennikarstwa a nie wąskie grono branżowych ekspertów.

A co Waszym zdaniem powinniśmy zrobić, o czym pisać, co pokazywać, żeby nasz blog był lepszy/ciekawszy? Może znacie jakieś ciekawe strony, na których możemy się wzorować?

dodaj swoją opinię »

Nad Klientomanią pracujemy od pół roku - wdrożenie zaczęliśmy w lipcu. Podczas tego czasu udało się nam uruchomić szereg działań, dzięki którym uprościliśmy, ułatwiliśmy i usprawniliśmy relacje z naszymi klientami. W ramach projektu prowadzimy działania krótko i długoterminowe. Duża część inicjatyw wymaga istotnych zmian w systemach IT, co zabiera dużo czasu na ich wprowadzenie, ale również późniejsze ich przetestowanie w celu uniknięcia błędów.
Pozwolę sobie wymienić kilka najważniejszych, relatywnie łatwo dostrzegalnych dla klientów zmian, które już udało się wprowadzić:

- Zintensyfikowaliśmy współpracę z naszymi Partnerami terenowymi odpowiedzialnymi za podłączenie usług oraz usuwanie awarii. Nasi Partnerzy jednoznacznie identyfikują się z Netią, również od strony wizualnej wyposażeni zostali w identyfikatory ze zdjęciem z logo Netii i wizytówki. Niedawno przekazaliśmy pracownikom terenowym ochraniacze na obuwie. Niby drobiazgi, ale jak się okazuje niewiele jest takich firm na rynku, które taką wagę przykładają do tego jak wygląda i zachowuje się pracownik w terenie. Nam bardzo na tym zależy!

- Rozwijamy serwis Netia On-Line  i na każdym kroku wspieramy klientów w zakresie korzystania z obsługi w Internecie, która jest łatwa i przyjemna.

- Wspomniałam kiedyś o naszych planach względem sprawności rozpatrywania reklamacji. Z czystym sumieniem mogę powiedzieć, że w ciągu roku dwukrotnie poprawiliśmy wynik, a ponadto uruchomiliśmy elektroniczny kanał odpowiedzi na reklamacje za pomocą którego klienci, którzy wyrażą taką zgodę otrzymują odpowiedź w formie podpisanego elektronicznie e-maila.

- Usprawniliśmy kanał komunikacji SMS, klienci otrzymują regularne komunikaty SMS w procesie aktywacji, informujemy o przyjęciu reklamacji, o przyjęciu zgłoszenia awarii oraz jej rozwiązaniu.

- Klienci, którym zdarzy się zapomnieć dokonać płatności i którym w procesie windykacyjnym zablokujemy usługi, mają nadal dostęp do stron swoich banków, aby bez żadnych przeszkód mogli zrealizować płatność za pomocą bankowości elektronicznej.

- Klient nie musi do nas dzwonić - może porozmawiać z naszym konsultantem za pomocą live-chata.

- Uruchomiliśmy Centralne Biuro Autoryzacji Przedstawicieli - narzędzie dzięki któremu mamy bieżące i pełne informacje o naszych wszystkich przedstawicielach handlowych. Klient zawsze może potwierdzić u nas tożsamość takiej osoby.

- Znacząco poprawiliśmy procesy dostarczania usług, a także uprościliśmy (do jednego kroku) proces aktywacji usługi dostępu do Internetu.

To zaledwie kilka najważniejszych elementów, które wdrożyliśmy dzięki Klientomanii. Oprócz nich jest cały szereg działań wewnętrznych, które bardzo wspierają główne cele Klientomanii Bardzo się cieszę, że mamy kibiców Klientomanii 

Za wszelkie sygnały będziemy bardzo wdzięczni bo tylko dzięki nim możemy dalej pracować nad kolejnymi zmianami.

dodaj swoją opinię »

Czy zdarzyło się Wam odebrać telefon od przedstawiciela firmy, której jesteście klientami z pytaniem: „W czym mogę Pani/Panu pomóc?", a dzwoniący nie chciał Wam niczego sprzedać, nie poganiał z płatnościami, dzwonił naprawdę tylko w celu udzielenia pomocy i wysłuchania uwag? Jeśli nie to znaczy, że akurat do Ciebie nie mieliśmy jeszcze okazji zadzwonić

Chcąc podnieść satysfakcję naszych klientów, staramy się wyprzedzić Wasze potrzeby i nie czekać aż sami do nas zadzwonicie z jakimś problemem czy pytaniem. Oferujemy profesjonalną pomoc i możliwość szybkiego załatwienia sprawy bez interwencji z Waszej strony. A przy okazji, dajemy możliwość podzielenia się swoją opinią na temat jakości naszych usług i obsługi.

Telefonami z pytaniem „W czym mogę Pani/Panu pomóc?” zaskoczyliśmy do tej pory ok. 2000 klientów. Piszę, że zaskoczyliśmy, bo na początku rozmowy często spotykamy się z niedowierzaniem i pytaniami typu "czy aby na pewno dzwonicie bez powodu?" lub  "czy naprawdę nie chcecie mi czegoś sprzedać?". W sumie jednak aż 95 proc. osób, do których zadzwoniliśmy odebrało kontakt z naszej strony pozytywnie a 15 proc. osób było tą inicjatywą wręcz zachwyconych! Zachęceni takim odbiorem postanowiliśmy tę akcję kontynuować.
 
Jaka byłaby Twoja rekcja na taki telefon? Myślisz, że akcja jest dobrym pomysłem?

dodaj swoją opinię »

Kolega zajmujący się u nas analizami rynkowymi podesłał mi właśnie raport "TOP 25 Broadband operators" (stan na I kw. 2010), w którym zestawił dane renomowanej firmy Infoma Global z naszą wiedzą na temat krajowego rynku telekomunikacyjnego.

O ile do zajęcia przez któregoś w polskich dostawców Internetu miejsca w rankingu 25 największych operatorów na świecie sporo nam brakuje, o tyle w kategorii najdynamiczniej rosnących (gdybyśmy tylko znaleźli się wśród 25 największych), Netia mogłaby zająć nawet trzecie miejsce!

W okresie od I kw. 2009 do I kw. 2010 roku liczba klientów szerokopasmowego dostępu do Internetu w Netii zwiększyła się aż o 37 proc. (162 tys. użytkowników). W skali Polski to bardzo dużo, ale jeśli spojrzeć na dane zebrane przez firmę Infoma Global wśród 25 największych na świecie, szybko można zejść na ziemię

Największą, 105 proc. dynamiką wzrostu (2,136 mln nowych użytkowników) może się pochwalić brazylijski Telemar PCS. Drugi w kolejności jest indyjski BSLN ze wzrostem o 52 proc. (1,835 mln), zaś trzeci chiński China Unicom, który zwiększył w tym czasie liczbę klientów internetowych aż o 8,809 mln (wzrost o 32 proc.). Najszybciej rozwijający się operator w Europie - francuski SFR (4,6 mln klientów internetowych, 20. miejsce pod tym względem na świecie), zanotował 14 proc. dynamikę wzrostu, zajmując 7. miejsce w rankingu.

Największym dostawcą Internetu na świecie, z 55 mln klientów szerokopasmowego dostępu, jest chiński operator China Telecom. Drugi w kolejności także pochodzi z Chin (China Unicom - ponad 36 mln). Kolejne miejsca zajmują trzej operatorzy z USA: AT&T i Comcast Corp (każdy z nich posiada ponad 16 mln abonentów) oraz Verizon (13 mln). Następny jest największy europejski dostawca, Deutsche Telekom (11 mln).

Netia z liczbą ponad 600 tys. klientów szerokopasmowego Internetu na koniec I kw. tego roku, znalazłaby się pewnie pod koniec rankingu TOP 50.

dodaj swoją opinię »

Sporo komentarzy pod moim ostatnim wpisem (w którym prosiłam o Wasze opinie i pomysły) dotyczyło zwiększenia ilości kanałów komunikacji z naszą firmą i samoobsługowego serwisu Netia on-line (www.netiaonline.pl). Dzisiaj, z prawdziwą satysfakcją mogę poinformować o uruchomieniu pierwszych z całego szeregu planowanych nowinek i usprawnień.

Pierwsza z nich to chat (lub czat), a druga - Skype.

Chat można znaleźć na stronach ofertowych (sprzedażowych) www.netia.pl (prawy górny róg) oraz w zakładce "Faktury" w serwisie Netia on-line. Z naszymi konsultantami można czatować od poniedziałku do piątku, w godzinach 8-21.

Uruchamiając chat wyszliśmy też naprzeciw potrzebom osób niepełnosprawnych. Już w pierwszych godzinach po udostępnieniu, na stronach sprzedażowym z tej formy kontaktu skorzystało (i bardzo chwaliło) kilka osób głuchoniemych.

Na razie chat jest wdrożony na okres testowy (3 miesiące), podczas których zbierzemy doświadczenia, sprawdzimy, czy taka forma kontaktu jest dobrze odbierana.

Wraz z chatem (w tych samych miejscach) pojawił się Skype. Skype jest w pełni zintegrowany z naszą infolinią. Dzięki niemu - bez korzystania z telefonu - można się łączyć z Biurem Obsługi Klienta (zarówno z obsługą jak i telesprzedażą). Połączenia przez Skype trafiają do Biura Obsługi Klienta tak jak połączenia ze zwykłych telefonów i są odbierane w trybie 24/7.

Wierzymy, że uruchamiając te kanały komunikacji wpłyniemy na wzrost satysfakcji naszych Klientów, tym bardziej, że w trakcie prac nad ich uruchomieniem pojawiły się (od klientów i pracowników) inne, ciekawe pomysły na wykorzystanie takich form kontaktu w ramach Klientomanii.

Chciałabym przy tym zauważyć, że do tej pory żaden duży telekom w Polsce nie wprowadził tego typu rozwiązań w komunikacji z klientami!

Używajcie i piszcie do nas co się Wam podoba, a co jeszcze powinniśmy Waszym zdaniem poprawić.

dodaj swoją opinię »

Klientomania nabiera rumieńców. Podczas przeprowadzonych badań fokusowych (rozmawialiśmy z osobami z różnych miast, w różnym wieku, zarówno z klientami Netii, jak i klientami innych operatorów) dowiedzieliśmy się sporo o nas samych

Netia nie ma jednolitego wizerunku, jeśli chodzi o poziom obsługi klientów – obok pozytywnych opinii pojawiają się też negatywne. Wyznaczyliśmy sobie więc za zadanie ujednolicić Państwa opinie o nas na wyłącznie pozytywne i postawić na jakość obsługi klienta!

Klienci opowiadając o oczekiwaniach wobec idealnego operatora głównie zwracali uwagę na sprawny kontakt i efektywną obsługę. Za istotną uważają również partnerskie relacje pomiędzy klientem a firmą, brak interwencji ze strony klienta oraz coś co mi się najbardziej spodobało…

"Jako klient chciałbym się czuć, jak to drzewko, trzymane w spracowanych dłoniach…
…Spokój i harmonia. Zero problemów z operatorem. Dbałość o klienta i dobra energia…"

A co Ty o tym sądzisz? Jak Twoim zdaniem powinniśmy się dla Ciebie zmieniać? Swoje pomysły umieść w komentarzu a my z przyjemnością się z nimi zajmiemy, aby się dla Was zmienić! 

Wierze, że mogę na Was liczyć! Czym byłaby Klientomania bez opinii samych zainteresowanych?

dodaj swoją opinię »