W ciągu najbliższych tygodni planujemy zmienić nasz IVR (Interactive Voice Response), czyli mówiąc inaczej system zapowiedzi głosowych, z którym macie styczność dzwoniąc na naszą infolinię.

Przyświeca nam idea stworzenia systemu, który będzie jak najbardziej dostosowany do potrzeb Klientów. Skoro tak, to kto lepiej zdefiniuje te potrzeby jak sami Klienci? Zawsze kiedy możemy, dzielimy się z Wami nowościami i wiedzą. Tym razem będziemy wdzięczni za przepływ informacji w drugą stronę. A więc "Witamy w firmie Netia..." i co dalej? Aby ułatwić proces twórczy przygotowaliśmy ankietę. Wśród osób, które wezmą udział w generowaniu pomysłów rozlosujemy drobne firmowe upominki. Ankiety można wypełniać do północy 29 lipca br. Z góry dziękuję za każdy pomysł

Kliknij aby wypełnić ankietę.

dodaj swoją opinię »

Usługi świadczone przez operatorów telekomunikacyjnych są dość skomplikowane do fakturowania. Z tego powodu dotychczas wielu klientów, szczególnie w przypadku pierwszych faktur, dość często kontaktowało się z nami w celu wyjaśniania wątpliwości. Sytuacja w naszej firmie nie była odosobniona. Podobnie jest w przypadku innych operatorów.

Dlatego kilka miesięcy temu – w ramach Klientomanii - zabraliśmy się za opracowanie nowego wzoru faktury, w który zaangażowaliśmy również sporą grupę naszych Klientów.

Zmieniliśmy wygląd tego dokumentu, stawiając na proste nazewnictwo, dopasowane do usług i segmentu Klienta oraz bardzo czytelne rozmieszczenie i pogrupowanie poszczególnych informacji. Nowa faktura jest bardzo przejrzysta bez względu na to jakie i ile usług Klient u nas posiada.

Oprócz „standardowych” usprawnień nowa faktura zawiera również kilka „smaczków”, niespotykanych lub rzadko spotykanych w tego typu dokumentach innych firm, tj:

- dziurki, które zostały rozmieszczone tak, aby dokument można było wpiąć do segregatora zarówno po wykorzystaniu druku zapłaty, jak i wtedy, gdy dokonuje się płatności bez jego użycia,

- wydzielone miejsce do komunikacji Netia – Klient, gdzie możemy umieścić np. rysunek przedstawiający rozliczanie pro-raty, czy przekazać informacje o ważnych dla klienta zmianach.

- niezadrukowana 1/3 pola do komunikacji na fakturach biznesowych, po to by księgowe miały gdzie umieszczać własne notatki

Wysyłkę faktur w nowym kształcie rozpoczęliśmy w ubiegłym tygodniu, więc niektórzy klienci mieli okazję się już z nimi zapoznać. Pierwsze wnioski są bardzo budujące, od razu bardzo znacząco spadała liczba telefonów z pytaniami o faktury!

O innych inicjatywach projektu Klientomania, który obchodzi w marcu pierwsze urodziny, piszemy w informacji prasowej.

dodaj swoją opinię »

Nad Klientomanią pracujemy od pół roku - wdrożenie zaczęliśmy w lipcu. Podczas tego czasu udało się nam uruchomić szereg działań, dzięki którym uprościliśmy, ułatwiliśmy i usprawniliśmy relacje z naszymi klientami. W ramach projektu prowadzimy działania krótko i długoterminowe. Duża część inicjatyw wymaga istotnych zmian w systemach IT, co zabiera dużo czasu na ich wprowadzenie, ale również późniejsze ich przetestowanie w celu uniknięcia błędów.
Pozwolę sobie wymienić kilka najważniejszych, relatywnie łatwo dostrzegalnych dla klientów zmian, które już udało się wprowadzić:

- Zintensyfikowaliśmy współpracę z naszymi Partnerami terenowymi odpowiedzialnymi za podłączenie usług oraz usuwanie awarii. Nasi Partnerzy jednoznacznie identyfikują się z Netią, również od strony wizualnej wyposażeni zostali w identyfikatory ze zdjęciem z logo Netii i wizytówki. Niedawno przekazaliśmy pracownikom terenowym ochraniacze na obuwie. Niby drobiazgi, ale jak się okazuje niewiele jest takich firm na rynku, które taką wagę przykładają do tego jak wygląda i zachowuje się pracownik w terenie. Nam bardzo na tym zależy!

- Rozwijamy serwis Netia On-Line  i na każdym kroku wspieramy klientów w zakresie korzystania z obsługi w Internecie, która jest łatwa i przyjemna.

- Wspomniałam kiedyś o naszych planach względem sprawności rozpatrywania reklamacji. Z czystym sumieniem mogę powiedzieć, że w ciągu roku dwukrotnie poprawiliśmy wynik, a ponadto uruchomiliśmy elektroniczny kanał odpowiedzi na reklamacje za pomocą którego klienci, którzy wyrażą taką zgodę otrzymują odpowiedź w formie podpisanego elektronicznie e-maila.

- Usprawniliśmy kanał komunikacji SMS, klienci otrzymują regularne komunikaty SMS w procesie aktywacji, informujemy o przyjęciu reklamacji, o przyjęciu zgłoszenia awarii oraz jej rozwiązaniu.

- Klienci, którym zdarzy się zapomnieć dokonać płatności i którym w procesie windykacyjnym zablokujemy usługi, mają nadal dostęp do stron swoich banków, aby bez żadnych przeszkód mogli zrealizować płatność za pomocą bankowości elektronicznej.

- Klient nie musi do nas dzwonić - może porozmawiać z naszym konsultantem za pomocą live-chata.

- Uruchomiliśmy Centralne Biuro Autoryzacji Przedstawicieli - narzędzie dzięki któremu mamy bieżące i pełne informacje o naszych wszystkich przedstawicielach handlowych. Klient zawsze może potwierdzić u nas tożsamość takiej osoby.

- Znacząco poprawiliśmy procesy dostarczania usług, a także uprościliśmy (do jednego kroku) proces aktywacji usługi dostępu do Internetu.

To zaledwie kilka najważniejszych elementów, które wdrożyliśmy dzięki Klientomanii. Oprócz nich jest cały szereg działań wewnętrznych, które bardzo wspierają główne cele Klientomanii Bardzo się cieszę, że mamy kibiców Klientomanii 

Za wszelkie sygnały będziemy bardzo wdzięczni bo tylko dzięki nim możemy dalej pracować nad kolejnymi zmianami.

dodaj swoją opinię »

Czy zdarzyło się Wam odebrać telefon od przedstawiciela firmy, której jesteście klientami z pytaniem: „W czym mogę Pani/Panu pomóc?", a dzwoniący nie chciał Wam niczego sprzedać, nie poganiał z płatnościami, dzwonił naprawdę tylko w celu udzielenia pomocy i wysłuchania uwag? Jeśli nie to znaczy, że akurat do Ciebie nie mieliśmy jeszcze okazji zadzwonić

Chcąc podnieść satysfakcję naszych klientów, staramy się wyprzedzić Wasze potrzeby i nie czekać aż sami do nas zadzwonicie z jakimś problemem czy pytaniem. Oferujemy profesjonalną pomoc i możliwość szybkiego załatwienia sprawy bez interwencji z Waszej strony. A przy okazji, dajemy możliwość podzielenia się swoją opinią na temat jakości naszych usług i obsługi.

Telefonami z pytaniem „W czym mogę Pani/Panu pomóc?” zaskoczyliśmy do tej pory ok. 2000 klientów. Piszę, że zaskoczyliśmy, bo na początku rozmowy często spotykamy się z niedowierzaniem i pytaniami typu "czy aby na pewno dzwonicie bez powodu?" lub  "czy naprawdę nie chcecie mi czegoś sprzedać?". W sumie jednak aż 95 proc. osób, do których zadzwoniliśmy odebrało kontakt z naszej strony pozytywnie a 15 proc. osób było tą inicjatywą wręcz zachwyconych! Zachęceni takim odbiorem postanowiliśmy tę akcję kontynuować.
 
Jaka byłaby Twoja rekcja na taki telefon? Myślisz, że akcja jest dobrym pomysłem?

dodaj swoją opinię »

Sporo komentarzy pod moim ostatnim wpisem (w którym prosiłam o Wasze opinie i pomysły) dotyczyło zwiększenia ilości kanałów komunikacji z naszą firmą i samoobsługowego serwisu Netia on-line (www.netiaonline.pl). Dzisiaj, z prawdziwą satysfakcją mogę poinformować o uruchomieniu pierwszych z całego szeregu planowanych nowinek i usprawnień.

Pierwsza z nich to chat (lub czat), a druga - Skype.

Chat można znaleźć na stronach ofertowych (sprzedażowych) www.netia.pl (prawy górny róg) oraz w zakładce "Faktury" w serwisie Netia on-line. Z naszymi konsultantami można czatować od poniedziałku do piątku, w godzinach 8-21.

Uruchamiając chat wyszliśmy też naprzeciw potrzebom osób niepełnosprawnych. Już w pierwszych godzinach po udostępnieniu, na stronach sprzedażowym z tej formy kontaktu skorzystało (i bardzo chwaliło) kilka osób głuchoniemych.

Na razie chat jest wdrożony na okres testowy (3 miesiące), podczas których zbierzemy doświadczenia, sprawdzimy, czy taka forma kontaktu jest dobrze odbierana.

Wraz z chatem (w tych samych miejscach) pojawił się Skype. Skype jest w pełni zintegrowany z naszą infolinią. Dzięki niemu - bez korzystania z telefonu - można się łączyć z Biurem Obsługi Klienta (zarówno z obsługą jak i telesprzedażą). Połączenia przez Skype trafiają do Biura Obsługi Klienta tak jak połączenia ze zwykłych telefonów i są odbierane w trybie 24/7.

Wierzymy, że uruchamiając te kanały komunikacji wpłyniemy na wzrost satysfakcji naszych Klientów, tym bardziej, że w trakcie prac nad ich uruchomieniem pojawiły się (od klientów i pracowników) inne, ciekawe pomysły na wykorzystanie takich form kontaktu w ramach Klientomanii.

Chciałabym przy tym zauważyć, że do tej pory żaden duży telekom w Polsce nie wprowadził tego typu rozwiązań w komunikacji z klientami!

Używajcie i piszcie do nas co się Wam podoba, a co jeszcze powinniśmy Waszym zdaniem poprawić.

dodaj swoją opinię »

Naszym klientom proponujemy rezygnację ze standardowej, papierowej faktury. W zamian mamy rozwiązanie proste, łatwe i przyjemne - elektroniczny obraz faktury, w skrócie EOF. Klientom, którzy zdecydują się na EOF'a, na podanego maila wysyłamy informacje o dostępności nowego obrazu faktury wraz z informacją o kwocie do zapłaty. Obraz faktury można pobrać w serwisie Netia On-Line. Dodatkowo do faktury dołączony jest szczegółowy wykaz połączeń. Po wydrukowaniu na domowej drukarce wygląda jak faktura dotychczas otrzymywana w kopercie.
Z EOF'a w Netii korzysta już prawie 168 tysięcy klientów. Zachęcam wszystkich do ułatwienia sobie życia. Mniej papierów – większy porządek!

Ale co z ulgą podatkową? Można też z EOF!

Obrazy faktur udostępnianie przez nas nie są fakturami elektronicznymi w rozumieniu prawa, jednak korzystanie z EOF pozwala na skorzystanie z podatkowej ulgi na internet. Na podstawie elektronicznego obrazu faktury można obliczyć kwotę odliczenia, a jeśli Urząd Skarbowy zechce sprawdzić prawo do ulgi prześlemy bezpłatnie duplikaty faktur. Duplikaty faktur na potrzeby rozliczenia z fiskusem można zamówić w Telefonicznym Centrum Obsługi Klienta: 801 802 803.

dodaj swoją opinię »

Działania związane z promocją wśród pracowników wartości firmowych nie muszą być ani pompatyczne ani nudne. Myślę, że udowadniamy to promując jedną z naszych wartości - Koncentracja na Kliencie, w związku ze strategicznym, ogólnofirmowym projektem KLIENTOMANIA. Zaproponowaliśmy bowiem naszym pracownikom grę

Gra nazywa się „Zostań klientomaniakiem”. Gramy w nią on-line odpowiadając w każdym odcinku (ukazującym się co 2 tygodnie) na różne pytania związane z właściwym podejściem do klienta. Gra ma lekką formę. Jest to opowiadanie o fikcyjnej firmie TyNET, która ma do podjęcia różne decyzje związane z szeroko pojętą obsługą klienta. Możemy wcielać się w różne postacie pracujące w tej firmie (np. Kuba Tygrys – dyrektor sprzedaży lub Bolesław Kogut – dyrektor marketingu) i podejmować w ich imieniu najlepsze dla klienta i firmy decyzje.

Każda decyzja – to punkty, które ostatecznie mogą się przełożyć na nagrodę – atrakcyjny pobyt w SPA

Gdy ktoś zastanawiał się po co tego typu "zabawa", powienien obejrzeć pewien pouczający filmiik na YouTube...

dodaj swoją opinię »

SMS-y, którymi komunikujemy się z klientami przynoszą coraz lepsze efekty. Dzięki nim możemy skutecznie dotrzeć do wybranych klientów i przekazać im istotne informacje.

Przykładowo, teraz niektórzy klienci, których pismo wpłynęło do Netii, otrzymują potwierdzający SMS z informacją o terminie odpowiedzi z naszej strony. Po udanych testach zastosujemy ten sposób wobec wszystkich klientów.

SMSy służą nam też do komunikacji na temat:
• statusu aktywacji usług
• zmienionych terminów wysyłki faktur
• zmian przepustowości łączy
• zaległych płatności

Do czego jeszcze możemy używać sms-ów? Niedługo na bieżąco będziemy informować klientów o terminach usunięcia masowych awarii np. po uszkodzeniu światłowodu. Naszym celem jest tak szybkie komunikowanie się z klientami, aby wyprzedzić ich pytania!

Jeśli więc jesteś klientem Netii, zostaw nam numer swojej komórki – dzięki temu będziemy mogli jeszcze szybciej Cię informować o ważnych sprawach.

dodaj swoją opinię »

Przychodzi klient do biura Netii. Żąda natychmiastowej rozmowy z rzecznikiem. Pełna obaw idę na spotkanie z klientem..

Przemiły starszy Pan pyta najpierw gdzie studiowałam. Nie czekając na odpowiedź, poddaje mnie swoistemu egzaminowi.

Najpierw wszystkie dramaty Wyspiańskiego. niestety, z 10 pamiętałam tylko 6. Z gramatyki francuskiej poszło mi zdecydowanie lepiej

Po mniej więcej godzinnym egzaminie Pan się grzecznie pożegnał. Przedtem stwierdził, że zasadniczo nie ma problemu, oprócz…braku automatu z kawą i wieszaka na ubrania w Biurze Obsługi Klienta.

Nie pamiętam, czy z wrażenia udało mi się z nim pożegnać…

 P.S. Automat z kawą i wieszaki już zainstalowane

dodaj swoją opinię »