Dotychczas na blogu tematykę, związaną z obsługą Klienta miała pod opieką Renata Filipek-Baryłowska, będąca jeszcze do niedawna Dyrektorem Obsługi Klienta. Renacie zostały jednak powierzone nowe obowiązki (została Dyrektorem Zarządzającym Rynkiem Klientów Korporacyjnych), dlatego to mnie (z tytułu kierowania projektem Klientomania) przypadł zaszczyt blogowania

Na powitanie chciałbym się podzielić dwiema (dobrymi) informacjami.

Pierwsza to (trochę spóźniona, ale lepiej późno niż wcale) informacja o zdobyciu przez Netię godła „Firma Przyjazna Klientowi”, przyznanego przez Fundację Obserwatorium Zarządzania. Celem tego przedsięwzięcia jest promowanie wysokiej jakości obsługi Klientów i skuteczności realizowania założeń polityki zarządzania relacjami z Klientem. Podstawą przyznania certyfikatu były szczegółowych wywiadów z losową grupą kilkuset Klientów, audyt wewnętrzny i badania Myster Client, podczas których pracownicy Instytutu wykonywali telefony na infolinię, sprawdzając standardy rozmowy telefonicznej. Nasi Klienci, jak i Instytut ocenili każdy z tych elementów na bardzo wysokim poziomie. Nie obyło się również bez słów krytyki, ale my się jej akurat nie boimy a każda uwaga jest dla nas cenniejsza niż złoto.

Druga informacja to swego rodzaju potwierdzenie pierwszej. Na naszym blogu i różnych forach dyskusyjnych pojawiały się narzekania i prośby o uzupełnienie oferty Netii dla klientów indywidualnych o możliwość zakupu stałego adresu IP.

Jest to na tyle niszowa usługa, że jej wprowadzanie do oferty nie ma ekonomicznego uzasadnienia, ale poradziliśmy sobie z tym inaczej. Najważniejsze, że się da! Jak?

Klient indywidualny Netii, który chce skorzystać ze stałego adresu IP (a nawet podsieci do 8 adresów IP) może przejść na aktualną ofertę dla małych i średnich firm (cenowo bardzo zbliżona do tej dla klientów indywidualnych).

Posiadając w Netii pakiet usług lub decydując się na dokupienie drugiej usługi można wybrać:

- internet oraz telefon w taryfie biznesowej i wtedy otrzymać obie usługi na warunkach pakietowych lub

- przejść na internet w ofercie biznesowej a telefon w ofercie dla klientów indywidualnych (na dwóch osobnych umowach, ale jednej fakturze) i wtedy otrzymać warunki cenowe jak dla usług pojedynczych.

dodaj swoją opinię »

Usługi świadczone przez operatorów telekomunikacyjnych są dość skomplikowane do fakturowania. Z tego powodu dotychczas wielu klientów, szczególnie w przypadku pierwszych faktur, dość często kontaktowało się z nami w celu wyjaśniania wątpliwości. Sytuacja w naszej firmie nie była odosobniona. Podobnie jest w przypadku innych operatorów.

Dlatego kilka miesięcy temu – w ramach Klientomanii - zabraliśmy się za opracowanie nowego wzoru faktury, w który zaangażowaliśmy również sporą grupę naszych Klientów.

Zmieniliśmy wygląd tego dokumentu, stawiając na proste nazewnictwo, dopasowane do usług i segmentu Klienta oraz bardzo czytelne rozmieszczenie i pogrupowanie poszczególnych informacji. Nowa faktura jest bardzo przejrzysta bez względu na to jakie i ile usług Klient u nas posiada.

Oprócz „standardowych” usprawnień nowa faktura zawiera również kilka „smaczków”, niespotykanych lub rzadko spotykanych w tego typu dokumentach innych firm, tj:

- dziurki, które zostały rozmieszczone tak, aby dokument można było wpiąć do segregatora zarówno po wykorzystaniu druku zapłaty, jak i wtedy, gdy dokonuje się płatności bez jego użycia,

- wydzielone miejsce do komunikacji Netia – Klient, gdzie możemy umieścić np. rysunek przedstawiający rozliczanie pro-raty, czy przekazać informacje o ważnych dla klienta zmianach.

- niezadrukowana 1/3 pola do komunikacji na fakturach biznesowych, po to by księgowe miały gdzie umieszczać własne notatki

Wysyłkę faktur w nowym kształcie rozpoczęliśmy w ubiegłym tygodniu, więc niektórzy klienci mieli okazję się już z nimi zapoznać. Pierwsze wnioski są bardzo budujące, od razu bardzo znacząco spadała liczba telefonów z pytaniami o faktury!

O innych inicjatywach projektu Klientomania, który obchodzi w marcu pierwsze urodziny, piszemy w informacji prasowej.

dodaj swoją opinię »

Nad Klientomanią pracujemy od pół roku - wdrożenie zaczęliśmy w lipcu. Podczas tego czasu udało się nam uruchomić szereg działań, dzięki którym uprościliśmy, ułatwiliśmy i usprawniliśmy relacje z naszymi klientami. W ramach projektu prowadzimy działania krótko i długoterminowe. Duża część inicjatyw wymaga istotnych zmian w systemach IT, co zabiera dużo czasu na ich wprowadzenie, ale również późniejsze ich przetestowanie w celu uniknięcia błędów.
Pozwolę sobie wymienić kilka najważniejszych, relatywnie łatwo dostrzegalnych dla klientów zmian, które już udało się wprowadzić:

- Zintensyfikowaliśmy współpracę z naszymi Partnerami terenowymi odpowiedzialnymi za podłączenie usług oraz usuwanie awarii. Nasi Partnerzy jednoznacznie identyfikują się z Netią, również od strony wizualnej wyposażeni zostali w identyfikatory ze zdjęciem z logo Netii i wizytówki. Niedawno przekazaliśmy pracownikom terenowym ochraniacze na obuwie. Niby drobiazgi, ale jak się okazuje niewiele jest takich firm na rynku, które taką wagę przykładają do tego jak wygląda i zachowuje się pracownik w terenie. Nam bardzo na tym zależy!

- Rozwijamy serwis Netia On-Line  i na każdym kroku wspieramy klientów w zakresie korzystania z obsługi w Internecie, która jest łatwa i przyjemna.

- Wspomniałam kiedyś o naszych planach względem sprawności rozpatrywania reklamacji. Z czystym sumieniem mogę powiedzieć, że w ciągu roku dwukrotnie poprawiliśmy wynik, a ponadto uruchomiliśmy elektroniczny kanał odpowiedzi na reklamacje za pomocą którego klienci, którzy wyrażą taką zgodę otrzymują odpowiedź w formie podpisanego elektronicznie e-maila.

- Usprawniliśmy kanał komunikacji SMS, klienci otrzymują regularne komunikaty SMS w procesie aktywacji, informujemy o przyjęciu reklamacji, o przyjęciu zgłoszenia awarii oraz jej rozwiązaniu.

- Klienci, którym zdarzy się zapomnieć dokonać płatności i którym w procesie windykacyjnym zablokujemy usługi, mają nadal dostęp do stron swoich banków, aby bez żadnych przeszkód mogli zrealizować płatność za pomocą bankowości elektronicznej.

- Klient nie musi do nas dzwonić - może porozmawiać z naszym konsultantem za pomocą live-chata.

- Uruchomiliśmy Centralne Biuro Autoryzacji Przedstawicieli - narzędzie dzięki któremu mamy bieżące i pełne informacje o naszych wszystkich przedstawicielach handlowych. Klient zawsze może potwierdzić u nas tożsamość takiej osoby.

- Znacząco poprawiliśmy procesy dostarczania usług, a także uprościliśmy (do jednego kroku) proces aktywacji usługi dostępu do Internetu.

To zaledwie kilka najważniejszych elementów, które wdrożyliśmy dzięki Klientomanii. Oprócz nich jest cały szereg działań wewnętrznych, które bardzo wspierają główne cele Klientomanii Bardzo się cieszę, że mamy kibiców Klientomanii 

Za wszelkie sygnały będziemy bardzo wdzięczni bo tylko dzięki nim możemy dalej pracować nad kolejnymi zmianami.

dodaj swoją opinię »

Czy zdarzyło się Wam odebrać telefon od przedstawiciela firmy, której jesteście klientami z pytaniem: „W czym mogę Pani/Panu pomóc?", a dzwoniący nie chciał Wam niczego sprzedać, nie poganiał z płatnościami, dzwonił naprawdę tylko w celu udzielenia pomocy i wysłuchania uwag? Jeśli nie to znaczy, że akurat do Ciebie nie mieliśmy jeszcze okazji zadzwonić

Chcąc podnieść satysfakcję naszych klientów, staramy się wyprzedzić Wasze potrzeby i nie czekać aż sami do nas zadzwonicie z jakimś problemem czy pytaniem. Oferujemy profesjonalną pomoc i możliwość szybkiego załatwienia sprawy bez interwencji z Waszej strony. A przy okazji, dajemy możliwość podzielenia się swoją opinią na temat jakości naszych usług i obsługi.

Telefonami z pytaniem „W czym mogę Pani/Panu pomóc?” zaskoczyliśmy do tej pory ok. 2000 klientów. Piszę, że zaskoczyliśmy, bo na początku rozmowy często spotykamy się z niedowierzaniem i pytaniami typu "czy aby na pewno dzwonicie bez powodu?" lub  "czy naprawdę nie chcecie mi czegoś sprzedać?". W sumie jednak aż 95 proc. osób, do których zadzwoniliśmy odebrało kontakt z naszej strony pozytywnie a 15 proc. osób było tą inicjatywą wręcz zachwyconych! Zachęceni takim odbiorem postanowiliśmy tę akcję kontynuować.
 
Jaka byłaby Twoja rekcja na taki telefon? Myślisz, że akcja jest dobrym pomysłem?

dodaj swoją opinię »

Klientomania nabiera rumieńców. Podczas przeprowadzonych badań fokusowych (rozmawialiśmy z osobami z różnych miast, w różnym wieku, zarówno z klientami Netii, jak i klientami innych operatorów) dowiedzieliśmy się sporo o nas samych

Netia nie ma jednolitego wizerunku, jeśli chodzi o poziom obsługi klientów – obok pozytywnych opinii pojawiają się też negatywne. Wyznaczyliśmy sobie więc za zadanie ujednolicić Państwa opinie o nas na wyłącznie pozytywne i postawić na jakość obsługi klienta!

Klienci opowiadając o oczekiwaniach wobec idealnego operatora głównie zwracali uwagę na sprawny kontakt i efektywną obsługę. Za istotną uważają również partnerskie relacje pomiędzy klientem a firmą, brak interwencji ze strony klienta oraz coś co mi się najbardziej spodobało…

"Jako klient chciałbym się czuć, jak to drzewko, trzymane w spracowanych dłoniach…
…Spokój i harmonia. Zero problemów z operatorem. Dbałość o klienta i dobra energia…"

A co Ty o tym sądzisz? Jak Twoim zdaniem powinniśmy się dla Ciebie zmieniać? Swoje pomysły umieść w komentarzu a my z przyjemnością się z nimi zajmiemy, aby się dla Was zmienić! 

Wierze, że mogę na Was liczyć! Czym byłaby Klientomania bez opinii samych zainteresowanych?

dodaj swoją opinię »