Nad Klientomanią pracujemy od pół roku - wdrożenie zaczęliśmy w lipcu. Podczas tego czasu udało się nam uruchomić szereg działań, dzięki którym uprościliśmy, ułatwiliśmy i usprawniliśmy relacje z naszymi klientami. W ramach projektu prowadzimy działania krótko i długoterminowe. Duża część inicjatyw wymaga istotnych zmian w systemach IT, co zabiera dużo czasu na ich wprowadzenie, ale również późniejsze ich przetestowanie w celu uniknięcia błędów.
Pozwolę sobie wymienić kilka najważniejszych, relatywnie łatwo dostrzegalnych dla klientów zmian, które już udało się wprowadzić:

- Zintensyfikowaliśmy współpracę z naszymi Partnerami terenowymi odpowiedzialnymi za podłączenie usług oraz usuwanie awarii. Nasi Partnerzy jednoznacznie identyfikują się z Netią, również od strony wizualnej wyposażeni zostali w identyfikatory ze zdjęciem z logo Netii i wizytówki. Niedawno przekazaliśmy pracownikom terenowym ochraniacze na obuwie. Niby drobiazgi, ale jak się okazuje niewiele jest takich firm na rynku, które taką wagę przykładają do tego jak wygląda i zachowuje się pracownik w terenie. Nam bardzo na tym zależy!

- Rozwijamy serwis Netia On-Line  i na każdym kroku wspieramy klientów w zakresie korzystania z obsługi w Internecie, która jest łatwa i przyjemna.

- Wspomniałam kiedyś o naszych planach względem sprawności rozpatrywania reklamacji. Z czystym sumieniem mogę powiedzieć, że w ciągu roku dwukrotnie poprawiliśmy wynik, a ponadto uruchomiliśmy elektroniczny kanał odpowiedzi na reklamacje za pomocą którego klienci, którzy wyrażą taką zgodę otrzymują odpowiedź w formie podpisanego elektronicznie e-maila.

- Usprawniliśmy kanał komunikacji SMS, klienci otrzymują regularne komunikaty SMS w procesie aktywacji, informujemy o przyjęciu reklamacji, o przyjęciu zgłoszenia awarii oraz jej rozwiązaniu.

- Klienci, którym zdarzy się zapomnieć dokonać płatności i którym w procesie windykacyjnym zablokujemy usługi, mają nadal dostęp do stron swoich banków, aby bez żadnych przeszkód mogli zrealizować płatność za pomocą bankowości elektronicznej.

- Klient nie musi do nas dzwonić - może porozmawiać z naszym konsultantem za pomocą live-chata.

- Uruchomiliśmy Centralne Biuro Autoryzacji Przedstawicieli - narzędzie dzięki któremu mamy bieżące i pełne informacje o naszych wszystkich przedstawicielach handlowych. Klient zawsze może potwierdzić u nas tożsamość takiej osoby.

- Znacząco poprawiliśmy procesy dostarczania usług, a także uprościliśmy (do jednego kroku) proces aktywacji usługi dostępu do Internetu.

To zaledwie kilka najważniejszych elementów, które wdrożyliśmy dzięki Klientomanii. Oprócz nich jest cały szereg działań wewnętrznych, które bardzo wspierają główne cele Klientomanii Bardzo się cieszę, że mamy kibiców Klientomanii 

Za wszelkie sygnały będziemy bardzo wdzięczni bo tylko dzięki nim możemy dalej pracować nad kolejnymi zmianami.

dodaj swoją opinię »

Sporo komentarzy pod moim ostatnim wpisem (w którym prosiłam o Wasze opinie i pomysły) dotyczyło zwiększenia ilości kanałów komunikacji z naszą firmą i samoobsługowego serwisu Netia on-line (www.netiaonline.pl). Dzisiaj, z prawdziwą satysfakcją mogę poinformować o uruchomieniu pierwszych z całego szeregu planowanych nowinek i usprawnień.

Pierwsza z nich to chat (lub czat), a druga - Skype.

Chat można znaleźć na stronach ofertowych (sprzedażowych) www.netia.pl (prawy górny róg) oraz w zakładce "Faktury" w serwisie Netia on-line. Z naszymi konsultantami można czatować od poniedziałku do piątku, w godzinach 8-21.

Uruchamiając chat wyszliśmy też naprzeciw potrzebom osób niepełnosprawnych. Już w pierwszych godzinach po udostępnieniu, na stronach sprzedażowym z tej formy kontaktu skorzystało (i bardzo chwaliło) kilka osób głuchoniemych.

Na razie chat jest wdrożony na okres testowy (3 miesiące), podczas których zbierzemy doświadczenia, sprawdzimy, czy taka forma kontaktu jest dobrze odbierana.

Wraz z chatem (w tych samych miejscach) pojawił się Skype. Skype jest w pełni zintegrowany z naszą infolinią. Dzięki niemu - bez korzystania z telefonu - można się łączyć z Biurem Obsługi Klienta (zarówno z obsługą jak i telesprzedażą). Połączenia przez Skype trafiają do Biura Obsługi Klienta tak jak połączenia ze zwykłych telefonów i są odbierane w trybie 24/7.

Wierzymy, że uruchamiając te kanały komunikacji wpłyniemy na wzrost satysfakcji naszych Klientów, tym bardziej, że w trakcie prac nad ich uruchomieniem pojawiły się (od klientów i pracowników) inne, ciekawe pomysły na wykorzystanie takich form kontaktu w ramach Klientomanii.

Chciałabym przy tym zauważyć, że do tej pory żaden duży telekom w Polsce nie wprowadził tego typu rozwiązań w komunikacji z klientami!

Używajcie i piszcie do nas co się Wam podoba, a co jeszcze powinniśmy Waszym zdaniem poprawić.

dodaj swoją opinię »

Klientomania nabiera rumieńców. Podczas przeprowadzonych badań fokusowych (rozmawialiśmy z osobami z różnych miast, w różnym wieku, zarówno z klientami Netii, jak i klientami innych operatorów) dowiedzieliśmy się sporo o nas samych

Netia nie ma jednolitego wizerunku, jeśli chodzi o poziom obsługi klientów – obok pozytywnych opinii pojawiają się też negatywne. Wyznaczyliśmy sobie więc za zadanie ujednolicić Państwa opinie o nas na wyłącznie pozytywne i postawić na jakość obsługi klienta!

Klienci opowiadając o oczekiwaniach wobec idealnego operatora głównie zwracali uwagę na sprawny kontakt i efektywną obsługę. Za istotną uważają również partnerskie relacje pomiędzy klientem a firmą, brak interwencji ze strony klienta oraz coś co mi się najbardziej spodobało…

"Jako klient chciałbym się czuć, jak to drzewko, trzymane w spracowanych dłoniach…
…Spokój i harmonia. Zero problemów z operatorem. Dbałość o klienta i dobra energia…"

A co Ty o tym sądzisz? Jak Twoim zdaniem powinniśmy się dla Ciebie zmieniać? Swoje pomysły umieść w komentarzu a my z przyjemnością się z nimi zajmiemy, aby się dla Was zmienić! 

Wierze, że mogę na Was liczyć! Czym byłaby Klientomania bez opinii samych zainteresowanych?

dodaj swoją opinię »

Naszym klientom proponujemy rezygnację ze standardowej, papierowej faktury. W zamian mamy rozwiązanie proste, łatwe i przyjemne - elektroniczny obraz faktury, w skrócie EOF. Klientom, którzy zdecydują się na EOF'a, na podanego maila wysyłamy informacje o dostępności nowego obrazu faktury wraz z informacją o kwocie do zapłaty. Obraz faktury można pobrać w serwisie Netia On-Line. Dodatkowo do faktury dołączony jest szczegółowy wykaz połączeń. Po wydrukowaniu na domowej drukarce wygląda jak faktura dotychczas otrzymywana w kopercie.
Z EOF'a w Netii korzysta już prawie 168 tysięcy klientów. Zachęcam wszystkich do ułatwienia sobie życia. Mniej papierów – większy porządek!

Ale co z ulgą podatkową? Można też z EOF!

Obrazy faktur udostępnianie przez nas nie są fakturami elektronicznymi w rozumieniu prawa, jednak korzystanie z EOF pozwala na skorzystanie z podatkowej ulgi na internet. Na podstawie elektronicznego obrazu faktury można obliczyć kwotę odliczenia, a jeśli Urząd Skarbowy zechce sprawdzić prawo do ulgi prześlemy bezpłatnie duplikaty faktur. Duplikaty faktur na potrzeby rozliczenia z fiskusem można zamówić w Telefonicznym Centrum Obsługi Klienta: 801 802 803.

dodaj swoją opinię »

Przychodzi klient do biura Netii. Żąda natychmiastowej rozmowy z rzecznikiem. Pełna obaw idę na spotkanie z klientem..

Przemiły starszy Pan pyta najpierw gdzie studiowałam. Nie czekając na odpowiedź, poddaje mnie swoistemu egzaminowi.

Najpierw wszystkie dramaty Wyspiańskiego. niestety, z 10 pamiętałam tylko 6. Z gramatyki francuskiej poszło mi zdecydowanie lepiej

Po mniej więcej godzinnym egzaminie Pan się grzecznie pożegnał. Przedtem stwierdził, że zasadniczo nie ma problemu, oprócz…braku automatu z kawą i wieszaka na ubrania w Biurze Obsługi Klienta.

Nie pamiętam, czy z wrażenia udało mi się z nim pożegnać…

 P.S. Automat z kawą i wieszaki już zainstalowane

dodaj swoją opinię »