A właśnie, że ma! Zarówno w psychologii, jak i tak obecnie popularnym coachingu podkreśla się, że można dokonywać zmian oddziałując na zachowania, ale dużo skuteczniejsze jest oddziaływanie na postawy i przekonania. Jeśli coś nie stanowi dla nas wartości samej w sobie, nie czujemy się zmotywowani do działań zgodnych z tą wartością. Pracownik, dla którego klient nie stanowi wartości, nie tylko może nie spełnić oczekiwań nawet w zakresie wspomnianego "dziękuję" i "przepraszam". Nie będzie on także zupełnie zainteresowany podnoszeniem jakości obsługi klienta, zgłaszaniem nieprawidłowości i wymyślaniem usprawnień. Oczywiście odpowiednie zachowania i postawy w pracy można na krótką metę wymusić stosując mechanizmy kontroli. Jednak we współczesnych organizacjach takie podejście nie sprawdza się. Najlepsza kontrola to kontrola wewnętrzna. I nic nie zastąpi automotywacji. Dlatego też, ważne jest dla nas, aby wartości firmowe mieć, znać, wyjaśniać sobie ich znaczenie i ważność oraz zachęcać do prezentowania takich działań, które odzwierciedlają te wartości. Co z tego może mieć w efekcie klient? Lepszą obsługę!

Dziękuję za komentarz. Już zaczęliśmy pracować nad polepszeniem tej sytuacji i wszelkie wpisy są dla mnie cenne. Usprawnienia można robić na wiele sposobów, dlatego bierzemy pod uwagę spostrzeżenia, pomysły zarówno klientów jak również naszych pracowników - stąd np. gra. Bardzo poważnie podchodzimy do koncentracji na Kliencie. Wkrótce będą pierwsze pozytywne efekty! Zamierzamy systematycznie pisać o naszych usprawnieniach. Czekam na kolejne wpisy - wspólnie zrobimy to lepiej!

Konsultanci odsyłają na błękitną linię, gdy np. klient chce przejść na usługi Netii a nie wie, do kiedy ma umowę terminową z TP albo czy umowę z TP ma na firmę, czy jako osoba prywatna . Kolejny przykład to sytuacja, gdy klient na oświadczeniu wpisuje dane adresowe inne niż są w systemach TP. Jedynym sposobem jest sprawdzenie tego przez klienta u jego obecnego operatora.

No i po raz kolejny potwierdza się to co pisałem 16 marca 2010 - dziś dostałem telefon od kuriera że coś dla mnie ma z firmy Netia - telefon do BOK z pytaniem co to jest i już po 10minutach słuchania melodyjki dowiedziałem się że nie wiadomo co to jest bo w systemie nie ma nic... w takim wypadku nie pozostaje nic innego jak odesłać przesyłkę bez otwierania... Jak widać nie ma to jak nastawiać pozytywnie pracowników, na pewno są z siebie zadowoleni że klient czekał TYLKO 10minut i nic się nie dowiedział. Zawsze to lepiej niż po moim telefonie w poniedziałek w sprawie reklamacji gdzie względnie rzeczową odpowiedź uzyskałem już po 40 minutach i dwukrotnym poprawianiu obsługi że dzwonie z pytanie dlaczego a nie co to jest.....

@Karol Wieczorek widzisz i problem polega na tym że BOK nie słucha tego co się do nich mówi! W ubiegłym tygodniu gdy dzwonił konsultant i wciskał aneks na moje pytanie co z pozostałymi aspektami mojej reklamacji nie bł w stanie udzielić mi informacji!! Dlatego wyraźnie poprosiłem go NIE o aneks a o pisemne zawarcie waszej propozycji na piśmie - a on wyskoczył przed szereg bo chciał się przed kimś popisać że potrafi załatwić problem!!! Z drugiej strony jeżeli w przypadku wątpliwości odsyłacie do BOK a konsultanci NIE WIEDZĄ co zostało wysłane to czego wy oczekujecie od klientów że mają za was wszystko zrobić?? Nie żartuj!

O, taka mała sugestia ode mnie - nie wprowadzajcie koniecznego klucza odpowiedzi jak tepsa na swoim hotlinie bo to jest więcej niż komiczne, zwłaszcza to sztuczne przepraszanie po każdej minucie oczekiwania na cokolwiek, z drugiej strony stosowane u was zawieszanie rozmowy (i "melodyjka") jest o wiele bardziej irytujące niż słuchanie stukania w klawisze (zwłaszcza jak klient już słuchał tej "melodyjki" przez pół godziny ;) ) PS. O ile posadzenie na "pierwszej linii frontu" osób, które mają sprawdzić czy ruter jest włączony i czy świecą się na nim diody nie jest wcale głupim pomysłem, o tyle bardziej kompetentnych osób powinno być nieco więcej, zwłaszcza że rozmowa z nimi trwa zazwyczaj dłużej niż 5 minut.