Część z Was już pewnie zauważyła, że udostępniliśmy kolejną elektroniczną formę kontaktu. Teraz z poziomu serwisu Netia Online (NOL) - oprócz Live Chat czy Skype - można się z nami skontaktować poprzez formularze kontaktowe. Formularze dostępne są dla każdego klienta zalogowanego w serwisie netiaonline.pl.
 
Formularze dostępne są w zakładce „Kontakt”. Oprócz możliwości utworzenia nowego zgłoszenia, istnieje możliwość śledzenia historii kontaktów oraz wglądu do korespondencji online. Formularze pogrupowane są w 3 główne obszary tematyczne:
- Informacje ogólne
- Obsługa techniczna
- Przedłużenie umowy (widoczne dla osób, którym kończy się umowa)

Wystawiając zgłoszenie, jako osobę zgłaszającą można wybrać jedną ze zdefiniowanych już osób kontaktowych lub wskazać nową osobę kontaktową dla danego zgłoszenia. Co ważne, istnieje też możliwość załączania plików.
W sekcji "Historia kontaktów" Klient ma wgląd do wszystkich wysłanych formularzy wraz z udzielonymi przez konsultantów Netii odpowiedziami.
Formularze działają już od pewnego czasu, pojawiły się pierwsze zgłoszenia, również pierwsze uwagi i opinie dotyczące ergonomii i wyglądu. Ponieważ cały czas się zmieniamy, zakładam, że również ten element będziemy ciągle doskonalić

dodaj swoją opinię »

Wychodząc na przeciw oczekiwaniom płynącym od naszych Klientów, uruchomiliśmy w serwisie Netia On-line nową funkcjonalność: e-przelewy. Mogą z niej skorzystać wszyscy Klienci, którzy wybrali elektroniczną fakturę. Klienci korzystający z papierowej wersji, uzyskają dostęp do tej formy płatności po dokonaniu zmiany na wersję elektroniczną. E-przelew można wykonać ze wszystkich najpopularniejszych banków. Jest to najszybsza metoda dokonania płatności za faktury, bez konieczności ręcznego wypełniania danych. Zasady działania e-przelewu są bardzo proste. Po wybraniu "Zapłać" Klient jest przekierowany na stronę serwisu płatności elektronicznej. Po wyborze banku następuje logowanie do konta bankowego, gdzie znajdują się już wypełnione dane służące do opłacenia faktury. Dalsze kroki uzależnione są od sposobu indywidualnego potwierdzenia płatności wskazanego przez bank. Po zrealizowanej transakcji Klient otrzymuje potwierdzenie na wskazany adres email. Dodatkowo w serwisie Netia On-line można śledzić status transakcji (w zakładce) "Faktury" następnie "e-przelewy". Informacja o statusie aktualizowana jest On-line zaraz po otrzymania informacji od dostawcy. Partnerem realizującym usługę jest spółka Blue Media S.A.

W ramach promocji organizowanej przez Netię usługa jest bezpłatna.

dodaj swoją opinię »

W ciągu najbliższych tygodni planujemy zmienić nasz IVR (Interactive Voice Response), czyli mówiąc inaczej system zapowiedzi głosowych, z którym macie styczność dzwoniąc na naszą infolinię.

Przyświeca nam idea stworzenia systemu, który będzie jak najbardziej dostosowany do potrzeb Klientów. Skoro tak, to kto lepiej zdefiniuje te potrzeby jak sami Klienci? Zawsze kiedy możemy, dzielimy się z Wami nowościami i wiedzą. Tym razem będziemy wdzięczni za przepływ informacji w drugą stronę. A więc "Witamy w firmie Netia..." i co dalej? Aby ułatwić proces twórczy przygotowaliśmy ankietę. Wśród osób, które wezmą udział w generowaniu pomysłów rozlosujemy drobne firmowe upominki. Ankiety można wypełniać do północy 29 lipca br. Z góry dziękuję za każdy pomysł

Kliknij aby wypełnić ankietę.

dodaj swoją opinię »

Koleżanki i koledzy z Centrum Obsługi Technicznej prosili, żeby Wam przekazać:

Uff… za nami pierwsza fala upałów i letnich burz, a to dopiero początek. Ubiegły tydzień obfitował w ulewne deszcze, połączone z groźnymi wyładowaniami atmosferycznymi. Niestety wielu z nas przekonało się wówczas, jak „śmiertelnie” niebezpieczne dla naszego sprzętu są tego typu zjawiska. Potwierdzają to nie tylko spalone routery i modemy, ale także uszkodzone procesory, płyty główne czy dyski twarde. Ukochane zdjęcia, ważne dokumenty czy pliki poszły w niepamięć, a świetnie prosperujące urządzenia trafiły na śmietnik. Pamiętajmy jednak, że zawsze możemy zabezpieczyć się przed takimi nieszczęściami. W dawnych czasach, aby uchronić się przed zniszczeniami wywołanymi przez burze zapalano w oknach gromnicę, nie zaszkodziły również poranne i wieczorne modły

My jednak proponujemy znacznie prostsze rozwiązanie, wystarczy odłączyć wszystkie możliwe urządzenia elektryczne z prądu. W przypadku modemów i routerów nie zaszkodzi również odłączenie z gniazdka telefonicznego. Sprzęty, o które zadbamy w tym niekorzystnym dla nich czasie z pewnością odpłacą się nam sprawnym działaniem

dodaj swoją opinię »

Dotychczas na blogu tematykę, związaną z obsługą Klienta miała pod opieką Renata Filipek-Baryłowska, będąca jeszcze do niedawna Dyrektorem Obsługi Klienta. Renacie zostały jednak powierzone nowe obowiązki (została Dyrektorem Zarządzającym Rynkiem Klientów Korporacyjnych), dlatego to mnie (z tytułu kierowania projektem Klientomania) przypadł zaszczyt blogowania

Na powitanie chciałbym się podzielić dwiema (dobrymi) informacjami.

Pierwsza to (trochę spóźniona, ale lepiej późno niż wcale) informacja o zdobyciu przez Netię godła „Firma Przyjazna Klientowi”, przyznanego przez Fundację Obserwatorium Zarządzania. Celem tego przedsięwzięcia jest promowanie wysokiej jakości obsługi Klientów i skuteczności realizowania założeń polityki zarządzania relacjami z Klientem. Podstawą przyznania certyfikatu były szczegółowych wywiadów z losową grupą kilkuset Klientów, audyt wewnętrzny i badania Myster Client, podczas których pracownicy Instytutu wykonywali telefony na infolinię, sprawdzając standardy rozmowy telefonicznej. Nasi Klienci, jak i Instytut ocenili każdy z tych elementów na bardzo wysokim poziomie. Nie obyło się również bez słów krytyki, ale my się jej akurat nie boimy a każda uwaga jest dla nas cenniejsza niż złoto.

Druga informacja to swego rodzaju potwierdzenie pierwszej. Na naszym blogu i różnych forach dyskusyjnych pojawiały się narzekania i prośby o uzupełnienie oferty Netii dla klientów indywidualnych o możliwość zakupu stałego adresu IP.

Jest to na tyle niszowa usługa, że jej wprowadzanie do oferty nie ma ekonomicznego uzasadnienia, ale poradziliśmy sobie z tym inaczej. Najważniejsze, że się da! Jak?

Klient indywidualny Netii, który chce skorzystać ze stałego adresu IP (a nawet podsieci do 8 adresów IP) może przejść na aktualną ofertę dla małych i średnich firm (cenowo bardzo zbliżona do tej dla klientów indywidualnych).

Posiadając w Netii pakiet usług lub decydując się na dokupienie drugiej usługi można wybrać:

- internet oraz telefon w taryfie biznesowej i wtedy otrzymać obie usługi na warunkach pakietowych lub

- przejść na internet w ofercie biznesowej a telefon w ofercie dla klientów indywidualnych (na dwóch osobnych umowach, ale jednej fakturze) i wtedy otrzymać warunki cenowe jak dla usług pojedynczych.

dodaj swoją opinię »

Usługi świadczone przez operatorów telekomunikacyjnych są dość skomplikowane do fakturowania. Z tego powodu dotychczas wielu klientów, szczególnie w przypadku pierwszych faktur, dość często kontaktowało się z nami w celu wyjaśniania wątpliwości. Sytuacja w naszej firmie nie była odosobniona. Podobnie jest w przypadku innych operatorów.

Dlatego kilka miesięcy temu – w ramach Klientomanii - zabraliśmy się za opracowanie nowego wzoru faktury, w który zaangażowaliśmy również sporą grupę naszych Klientów.

Zmieniliśmy wygląd tego dokumentu, stawiając na proste nazewnictwo, dopasowane do usług i segmentu Klienta oraz bardzo czytelne rozmieszczenie i pogrupowanie poszczególnych informacji. Nowa faktura jest bardzo przejrzysta bez względu na to jakie i ile usług Klient u nas posiada.

Oprócz „standardowych” usprawnień nowa faktura zawiera również kilka „smaczków”, niespotykanych lub rzadko spotykanych w tego typu dokumentach innych firm, tj:

- dziurki, które zostały rozmieszczone tak, aby dokument można było wpiąć do segregatora zarówno po wykorzystaniu druku zapłaty, jak i wtedy, gdy dokonuje się płatności bez jego użycia,

- wydzielone miejsce do komunikacji Netia – Klient, gdzie możemy umieścić np. rysunek przedstawiający rozliczanie pro-raty, czy przekazać informacje o ważnych dla klienta zmianach.

- niezadrukowana 1/3 pola do komunikacji na fakturach biznesowych, po to by księgowe miały gdzie umieszczać własne notatki

Wysyłkę faktur w nowym kształcie rozpoczęliśmy w ubiegłym tygodniu, więc niektórzy klienci mieli okazję się już z nimi zapoznać. Pierwsze wnioski są bardzo budujące, od razu bardzo znacząco spadała liczba telefonów z pytaniami o faktury!

O innych inicjatywach projektu Klientomania, który obchodzi w marcu pierwsze urodziny, piszemy w informacji prasowej.

dodaj swoją opinię »

Wprowadziliśmy właśnie nowy sposób wystawiania faktur elektronicznych dla naszych Klientów - e-fakturę!

E-faktura to tylko jeden plik zapisany w formacie PDF i opatrzony elektronicznym podpisem kwalifikowanym. Żeby taką fakturę zarchiwizować wystarczy zapisać ją na dowolnym elektronicznym nośniku pamięci. Faktury elektroniczne są udostępniane w serwisie Netia On-line o czym każdorazowo informujemy e-mailem.

Wybierając e-fakturę masz pewność, że:

- ma ona taką samą wartość prawną jak dokument w formie papierowej
- na jej podstawie, możesz dokonać odliczeń podatkowych z tytułu ulgi internetowej
- masz do niej dostęp z każdego miejsca na świecie 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu, 365 dni w roku
- nie będziesz się martwić o terminowe dostarczenia koperty z rachunkiem, e-fakturę zobaczysz tak szybko jak nasi pracownicy
- nie zgubisz faktury więc nie będziesz potrzebował duplikatu, wystarczy że zalogujesz się na www.netiaonline.pl
- przyczynisz się też do ochrony lasów

Jeśli prowadzisz biznes, Twoja księgowa będzie Ci wdzięczna, że zostawiasz jej więcej czasu na rozliczenia Nie będziesz też potrzebował kolejnych segregatorów ani szuflad, żeby archiwizować rachunki.

Ze starszego rozwiązania, czyli Elektronicznego Obrazu Faktury (EOF) korzysta już co czwarty nasz Klient. Więcej informacji o e-fakturze znajduje się tutaj.

dodaj swoją opinię »

Nad Klientomanią pracujemy od pół roku - wdrożenie zaczęliśmy w lipcu. Podczas tego czasu udało się nam uruchomić szereg działań, dzięki którym uprościliśmy, ułatwiliśmy i usprawniliśmy relacje z naszymi klientami. W ramach projektu prowadzimy działania krótko i długoterminowe. Duża część inicjatyw wymaga istotnych zmian w systemach IT, co zabiera dużo czasu na ich wprowadzenie, ale również późniejsze ich przetestowanie w celu uniknięcia błędów.
Pozwolę sobie wymienić kilka najważniejszych, relatywnie łatwo dostrzegalnych dla klientów zmian, które już udało się wprowadzić:

- Zintensyfikowaliśmy współpracę z naszymi Partnerami terenowymi odpowiedzialnymi za podłączenie usług oraz usuwanie awarii. Nasi Partnerzy jednoznacznie identyfikują się z Netią, również od strony wizualnej wyposażeni zostali w identyfikatory ze zdjęciem z logo Netii i wizytówki. Niedawno przekazaliśmy pracownikom terenowym ochraniacze na obuwie. Niby drobiazgi, ale jak się okazuje niewiele jest takich firm na rynku, które taką wagę przykładają do tego jak wygląda i zachowuje się pracownik w terenie. Nam bardzo na tym zależy!

- Rozwijamy serwis Netia On-Line  i na każdym kroku wspieramy klientów w zakresie korzystania z obsługi w Internecie, która jest łatwa i przyjemna.

- Wspomniałam kiedyś o naszych planach względem sprawności rozpatrywania reklamacji. Z czystym sumieniem mogę powiedzieć, że w ciągu roku dwukrotnie poprawiliśmy wynik, a ponadto uruchomiliśmy elektroniczny kanał odpowiedzi na reklamacje za pomocą którego klienci, którzy wyrażą taką zgodę otrzymują odpowiedź w formie podpisanego elektronicznie e-maila.

- Usprawniliśmy kanał komunikacji SMS, klienci otrzymują regularne komunikaty SMS w procesie aktywacji, informujemy o przyjęciu reklamacji, o przyjęciu zgłoszenia awarii oraz jej rozwiązaniu.

- Klienci, którym zdarzy się zapomnieć dokonać płatności i którym w procesie windykacyjnym zablokujemy usługi, mają nadal dostęp do stron swoich banków, aby bez żadnych przeszkód mogli zrealizować płatność za pomocą bankowości elektronicznej.

- Klient nie musi do nas dzwonić - może porozmawiać z naszym konsultantem za pomocą live-chata.

- Uruchomiliśmy Centralne Biuro Autoryzacji Przedstawicieli - narzędzie dzięki któremu mamy bieżące i pełne informacje o naszych wszystkich przedstawicielach handlowych. Klient zawsze może potwierdzić u nas tożsamość takiej osoby.

- Znacząco poprawiliśmy procesy dostarczania usług, a także uprościliśmy (do jednego kroku) proces aktywacji usługi dostępu do Internetu.

To zaledwie kilka najważniejszych elementów, które wdrożyliśmy dzięki Klientomanii. Oprócz nich jest cały szereg działań wewnętrznych, które bardzo wspierają główne cele Klientomanii Bardzo się cieszę, że mamy kibiców Klientomanii 

Za wszelkie sygnały będziemy bardzo wdzięczni bo tylko dzięki nim możemy dalej pracować nad kolejnymi zmianami.

dodaj swoją opinię »

Czy zdarzyło się Wam odebrać telefon od przedstawiciela firmy, której jesteście klientami z pytaniem: „W czym mogę Pani/Panu pomóc?", a dzwoniący nie chciał Wam niczego sprzedać, nie poganiał z płatnościami, dzwonił naprawdę tylko w celu udzielenia pomocy i wysłuchania uwag? Jeśli nie to znaczy, że akurat do Ciebie nie mieliśmy jeszcze okazji zadzwonić

Chcąc podnieść satysfakcję naszych klientów, staramy się wyprzedzić Wasze potrzeby i nie czekać aż sami do nas zadzwonicie z jakimś problemem czy pytaniem. Oferujemy profesjonalną pomoc i możliwość szybkiego załatwienia sprawy bez interwencji z Waszej strony. A przy okazji, dajemy możliwość podzielenia się swoją opinią na temat jakości naszych usług i obsługi.

Telefonami z pytaniem „W czym mogę Pani/Panu pomóc?” zaskoczyliśmy do tej pory ok. 2000 klientów. Piszę, że zaskoczyliśmy, bo na początku rozmowy często spotykamy się z niedowierzaniem i pytaniami typu "czy aby na pewno dzwonicie bez powodu?" lub  "czy naprawdę nie chcecie mi czegoś sprzedać?". W sumie jednak aż 95 proc. osób, do których zadzwoniliśmy odebrało kontakt z naszej strony pozytywnie a 15 proc. osób było tą inicjatywą wręcz zachwyconych! Zachęceni takim odbiorem postanowiliśmy tę akcję kontynuować.
 
Jaka byłaby Twoja rekcja na taki telefon? Myślisz, że akcja jest dobrym pomysłem?

dodaj swoją opinię »

W czerwcu 3000 naszych klientów otrzymało do swojej faktury załącznik w postaci listu od doręczyciela, promującego Elektroniczny Obraz Faktury (EOF). Była  to próbna akcja, która spotkała się z pozytywną reakcją klientów.

Zmotywowani, walczymy dalej, ponieważ z tych niewielkich procentów uzbierała nam się całkiem niezła liczba. Już ponad 200 000 klientów (prawie 20 proc. wszystkich kont klienckich) zdecydowało się porzucić papierową fakturę na rzecz EOF’a!

W tym miesiącu zaatakujemy znowu! Przygotowaliśmy list od pracownika służb oczyszczania miasta - wyniki w sierpniu

Jaka byłaby Twoja reakcja na poniższe listy?

dodaj swoją opinię »

Sporo komentarzy pod moim ostatnim wpisem (w którym prosiłam o Wasze opinie i pomysły) dotyczyło zwiększenia ilości kanałów komunikacji z naszą firmą i samoobsługowego serwisu Netia on-line (www.netiaonline.pl). Dzisiaj, z prawdziwą satysfakcją mogę poinformować o uruchomieniu pierwszych z całego szeregu planowanych nowinek i usprawnień.

Pierwsza z nich to chat (lub czat), a druga - Skype.

Chat można znaleźć na stronach ofertowych (sprzedażowych) www.netia.pl (prawy górny róg) oraz w zakładce "Faktury" w serwisie Netia on-line. Z naszymi konsultantami można czatować od poniedziałku do piątku, w godzinach 8-21.

Uruchamiając chat wyszliśmy też naprzeciw potrzebom osób niepełnosprawnych. Już w pierwszych godzinach po udostępnieniu, na stronach sprzedażowym z tej formy kontaktu skorzystało (i bardzo chwaliło) kilka osób głuchoniemych.

Na razie chat jest wdrożony na okres testowy (3 miesiące), podczas których zbierzemy doświadczenia, sprawdzimy, czy taka forma kontaktu jest dobrze odbierana.

Wraz z chatem (w tych samych miejscach) pojawił się Skype. Skype jest w pełni zintegrowany z naszą infolinią. Dzięki niemu - bez korzystania z telefonu - można się łączyć z Biurem Obsługi Klienta (zarówno z obsługą jak i telesprzedażą). Połączenia przez Skype trafiają do Biura Obsługi Klienta tak jak połączenia ze zwykłych telefonów i są odbierane w trybie 24/7.

Wierzymy, że uruchamiając te kanały komunikacji wpłyniemy na wzrost satysfakcji naszych Klientów, tym bardziej, że w trakcie prac nad ich uruchomieniem pojawiły się (od klientów i pracowników) inne, ciekawe pomysły na wykorzystanie takich form kontaktu w ramach Klientomanii.

Chciałabym przy tym zauważyć, że do tej pory żaden duży telekom w Polsce nie wprowadził tego typu rozwiązań w komunikacji z klientami!

Używajcie i piszcie do nas co się Wam podoba, a co jeszcze powinniśmy Waszym zdaniem poprawić.

dodaj swoją opinię »

Klientomania nabiera rumieńców. Podczas przeprowadzonych badań fokusowych (rozmawialiśmy z osobami z różnych miast, w różnym wieku, zarówno z klientami Netii, jak i klientami innych operatorów) dowiedzieliśmy się sporo o nas samych

Netia nie ma jednolitego wizerunku, jeśli chodzi o poziom obsługi klientów – obok pozytywnych opinii pojawiają się też negatywne. Wyznaczyliśmy sobie więc za zadanie ujednolicić Państwa opinie o nas na wyłącznie pozytywne i postawić na jakość obsługi klienta!

Klienci opowiadając o oczekiwaniach wobec idealnego operatora głównie zwracali uwagę na sprawny kontakt i efektywną obsługę. Za istotną uważają również partnerskie relacje pomiędzy klientem a firmą, brak interwencji ze strony klienta oraz coś co mi się najbardziej spodobało…

"Jako klient chciałbym się czuć, jak to drzewko, trzymane w spracowanych dłoniach…
…Spokój i harmonia. Zero problemów z operatorem. Dbałość o klienta i dobra energia…"

A co Ty o tym sądzisz? Jak Twoim zdaniem powinniśmy się dla Ciebie zmieniać? Swoje pomysły umieść w komentarzu a my z przyjemnością się z nimi zajmiemy, aby się dla Was zmienić! 

Wierze, że mogę na Was liczyć! Czym byłaby Klientomania bez opinii samych zainteresowanych?

dodaj swoją opinię »

Naszym klientom proponujemy rezygnację ze standardowej, papierowej faktury. W zamian mamy rozwiązanie proste, łatwe i przyjemne - elektroniczny obraz faktury, w skrócie EOF. Klientom, którzy zdecydują się na EOF'a, na podanego maila wysyłamy informacje o dostępności nowego obrazu faktury wraz z informacją o kwocie do zapłaty. Obraz faktury można pobrać w serwisie Netia On-Line. Dodatkowo do faktury dołączony jest szczegółowy wykaz połączeń. Po wydrukowaniu na domowej drukarce wygląda jak faktura dotychczas otrzymywana w kopercie.
Z EOF'a w Netii korzysta już prawie 168 tysięcy klientów. Zachęcam wszystkich do ułatwienia sobie życia. Mniej papierów – większy porządek!

Ale co z ulgą podatkową? Można też z EOF!

Obrazy faktur udostępnianie przez nas nie są fakturami elektronicznymi w rozumieniu prawa, jednak korzystanie z EOF pozwala na skorzystanie z podatkowej ulgi na internet. Na podstawie elektronicznego obrazu faktury można obliczyć kwotę odliczenia, a jeśli Urząd Skarbowy zechce sprawdzić prawo do ulgi prześlemy bezpłatnie duplikaty faktur. Duplikaty faktur na potrzeby rozliczenia z fiskusem można zamówić w Telefonicznym Centrum Obsługi Klienta: 801 802 803.

dodaj swoją opinię »

Jesteśmy po pierwszych warsztatach Klientomanii - strategicznego, ogólnofirmowego projektu Netii, dzięki któremu staniemy się niekwestionowanym liderem w zakresie satysfakcji klientów.

Celem Klientomanii jest wypracowanie najbardziej optymalnych z punktu widzenia satysfakcji klientów rozwiązań na każdym etapie kontaktu z Netią (od sprzedaży, poprzez aktywację usług aż po bieżącą obsługę klienta). 

Poniżej możecie zobaczyć co o Klientomanii sądzi Tomasz Kot, Twarz Netii, a jednocześnie nasz klient. Polecam z pewną taką nieśmiałością, bo zaliczyłam niezłą wtopę  

Identyfikowanie poszczególnych inicjatyw projektu już się rozpoczęło. Na początku tego dużego przedsięwzięcia pomogą nam doświadczeni konsultanci z renomowanej firmy doradczej Boston Consulting Group. 

Projekt obejmie dosłownie wszystkie działy w firmie. W Klientomanię chcemy zaangażować wszystkich pracowników. Aby zachęcić ich do zostania Klientomaniakami, będziemy organizować konkursy i inne angażujące inicjatywy. Zaczęliśmy jednak o wlepkek. Niektórzy śmieją się, że boją się już otwierać lodówkę. Zupełnie niepotrzebnie

dodaj swoją opinię »

SMS-y, którymi komunikujemy się z klientami przynoszą coraz lepsze efekty. Dzięki nim możemy skutecznie dotrzeć do wybranych klientów i przekazać im istotne informacje.

Przykładowo, teraz niektórzy klienci, których pismo wpłynęło do Netii, otrzymują potwierdzający SMS z informacją o terminie odpowiedzi z naszej strony. Po udanych testach zastosujemy ten sposób wobec wszystkich klientów.

SMSy służą nam też do komunikacji na temat:
• statusu aktywacji usług
• zmienionych terminów wysyłki faktur
• zmian przepustowości łączy
• zaległych płatności

Do czego jeszcze możemy używać sms-ów? Niedługo na bieżąco będziemy informować klientów o terminach usunięcia masowych awarii np. po uszkodzeniu światłowodu. Naszym celem jest tak szybkie komunikowanie się z klientami, aby wyprzedzić ich pytania!

Jeśli więc jesteś klientem Netii, zostaw nam numer swojej komórki – dzięki temu będziemy mogli jeszcze szybciej Cię informować o ważnych sprawach.

dodaj swoją opinię »